Configuración del Helpdesk

Configuración:

1. Configuración de Helpdesk

Realizar la configuración del módulo Helpdesk para enviar un correo automático cuando un ticket se cambie a determinada etapa.

Pasos

Dirigirse a: Helpdesk >>Configuración >>Equipos

Se creó un nuevo panel llamado "Incidencias" con los siguientes valores. :

• Nombre del equipo: Incidencias

• Compañía: GRUPO

• Accept Emails From: Todos

  

2. Configuración de etapas:

Las etapas son los diferentes estados en los que se encontrará un ticket.

Pasos

Dirigirse a: Helpdesk >>Etapas

Se creó la etapa en la que se enviará el correo automáticamente, con los siguientes valores:

• Nombre de la etapa: Escalamiento.

• Secuencia: 5

• Teams: Incidencias (Es el equipo se creó en el paso anterior)

  

3. Acción Automatizada para Envío Automático de Correo

En la creación de una nueva acción automatizada podemos especificar qué acciones del servidor queremos ejecutar y cuando disparar la ejecución de las mismas.

Para definir esta acción, primero tenemos que crear una plantilla de correo.

Pasos

Dirigirse a: Configuración >>Técnico >> Email >> Plantillas

Se creó una plantilla con los siguientes parámetros:

• Nombre: Notification Email to OpenPyme

• Aplica a: Incidencia

• Asunto: ${object.name}

  

En la pestaña "configuración de correo electrónico":

• De: acarbajal@sgpromass.com (El correo del usuario va a aparecer como Emisor del correo disparado de manera automática)

• Para: soporte@openpyme.mx (El correo electrónico que recibirá la notificación)

  

Para finalizar, definimos la acción automatizada que ejecutará la acción de servidor de forma automática cuando un ticket cambie a la etapa "Escalamiento":

Dirigirse a: Más >>Configuración >>Técnico >>Automation >>Acciones automatizadas.

• Se genera una acción automatizada dando clic en crear.

Se creó la acción automatizada con los siguientes valores:

• Nombre de la regla: Soporte OpenPyme.

• Modelo de documentos relacionados: Incidencia.

En la pestaña condiciones:

• Cuándo ejecutar: En actualización.

• Filtro: Crear y editar.

  

• Se creó el filtro llamado "Etapa ticket" con los siguientes parámetros:

• Nombre del filtro: Etapa ticket

• Modelo: HelpdeskTicket

• Dominio: [['stage_id', '=', 3]] (Este dominio indica que la acción se va a disparar cuando el campo stage_id tenga el valor de ID 3).

  

En la pestaña "Acciones", en la etiqueta que dice Acciones del servidor para ejecutar, se agregó un elemento con los siguientes valores:

• Nombre de la acción: Enviar correo a OpenPyme

• Objeto: Incidencia

• Tipo de acción: Send Email

• Plantilla email: Notification Email to OpenPyme (La que se generó anteriormente)

  

4. Escenario aplicado

En este punto ya tenemos la acción automatizada definida. Comprobamos que la notificación se envía correctamente.

Pasos

Dirigirse a: Helpdesk >>Tablero >>Incidencias

1. Generar un nuevo ticket.

2. Cambiar el ticket a la etapa "Escalamiento" para que se envíe un correo a soporte@openpyme.mx

   

Después de unos minutos en el tablero Soporte Técnico de OpenPyme generará un nuevo ticket con los datos registrados.