Proceso de Solución Tickets de Problema
El proceso inicia con la notificación al líder de cuenta mediante un correo electrónico, indicando la existencia de un problema identificado. En este punto, se genera un Ticket de Problema, que sirve como un registro formal para rastrear la incidencia.
El líder de cuenta, al recibir la notificación, procede a informar al equipo de desarrollo a través de un correo electrónico, iniciando así la fase de atención al problema. Los Tickets de Problema constituyen la base para el seguimiento de la resolución del inconveniente, permitiendo revisar los progresos en el desarrollo de la solución.
Atención de Tickets de Problema
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En la fase inicial, un ticket de problema es creado cuando un usuario o cliente identifica un incidente. En esta etapa, se registra la información básica del problema para que el equipo de desarrollo pueda replicar el escenario, ya sea en una instancia demo o en un sistema local.
La información que debe de contener un ticket de problema al momento de ser creado es la siguiente:
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Escenarios Describir los escenarios en los cuales se reproduce el problema. Proporciona detalles específicos sobre las condiciones o situaciones en las que se observa el comportamiento no deseado.
Ejemplo
Los usuarios experimentan dificultades al intentar iniciar sesión después de una actualización reciente.
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Pruebas Incluir detalles sobre cualquier prueba realizada para confirmar la existencia del problema. Especifica los pasos exactos para reproducir el problema y los resultados esperados contra los resultados reales.
Ejemplo
- Ingresar el URL del sistema ERP
- Introducir credenciales válidas.
- Observar el mensaje de error de autenticación.
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Particularidades Cualquier circunstancia o condición especial asociada al problema. Esto podría incluir la presencia de datos específicos, configuraciones particulares, o interacciones específicas que desencadenan el problema.
Ejemplo
El problema solo ocurre en la versión 2023.02.00.
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Contención actual
Indicar si hay alguna medida temporal o solución de contención que se haya implementado para mitigar el impacto del problema mientras se trabaja en la resolución definitiva.
Ejemplo
Se ha implementado una contención que permite a los usuarios iniciar sesión con otras credenciales, mientras se trabaja en la solución definitiva.
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Información externa
Cualquier información externa que pueda estar relacionada con el problema. Esto podría ser cambios recientes en el entorno, actualizaciones de software, o interacciones con sistemas externos.
Ejemplo
Se realizó una actualización de seguridad en los servidores de autenticación el mismo día en que comenzaron los informes de problemas.
Al proporcionar estos detalles, se asegura que el equipo de desarrollo cuente con la información necesaria para comprender, diagnosticar y abordar eficazmente el problema presentado en el ticket.
Validación
Una vez que el líder de cuenta comparte la documentación requerida con el equipo de desarrollo, el ticket avanza a la etapa de validación. En este punto, el responsable de monitorear los tickets de problema réplica el escenario de la incidencia reportada en un sistema local.
Replicar estos problemas es crucial, ya que permite verificar la autenticidad de la incidencia y asegura una comprensión precisa del problema. Este proceso estandarizado de replicación ofrece beneficios significativos, como la identificación precisa de la causa raíz, la validación de soluciones propuestas y la mejora continua del ciclo de desarrollo al aprender de problemas anteriores.
La duplicación también contribuye a la eficiencia general del equipo al proporcionar una base sólida para la resolución rápida y efectiva de problemas.
Etapa Intermedia(Backlog)
Después de replicar el escenario en un sistema local, se realiza una verificación para asegurar que, en la etapa de diseño de solución, cada desarrollador no tenga más de dos tickets asignados. En caso de exceder este límite, el ticket se pasa a la etapa de backlog.
El backlog, siendo el lugar ideal para los tickets que están en espera, ofrece ventajas cruciales al proceso. Permite una asignación equitativa de trabajo, evitando la sobrecarga de un desarrollador específico. Además, facilita la priorización eficiente al mantener organizadas las tareas pendientes, contribuyendo así a la gestión efectiva de recursos y al cumplimiento oportuno de los plazos de entrega.
Diseño de Solución
Una vez que el desarrollador ha replicado el escenario, el ticket avanza a la etapa de Diseño de solución. En esta fase, el equipo se dedica a planificar y definir la mejor manera de abordar el problema identificado. Además, durante esta etapa solo podemos tener dos tickets por desarrollador.
La principal ventaja de la etapa de diseño de solución radica en su capacidad para establecer una ruta clara. Al elaborar la solución antes de la implementación, se reduce la posibilidad de errores y se optimiza el proceso de resolución. Además, esta etapa fomenta la colaboración entre los miembros del equipo, permitiéndoles aprovechar la experiencia colectiva para encontrar la solución más efectiva. En última instancia, el diseño de solución contribuye a una resolución eficiente y de alta calidad para los tickets de problema, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la integridad del sistema.
En Progreso
Después de finalizar la etapa de diseño de solución, el ticket avanza a la etapa En Progreso. Durante esta etapa, el desarrollador asignado lleva a cabo la ejecución del diseño de solución previamente creado. Esto implica la aplicación de las acciones y ajustes planificados para abordar la incidencia en cuestión. Asimismo, al igual que en la etapa de diseño de solución, solo puede haber dos tickets por desarrollador.
Esta etapa proporciona una visibilidad más amplia y una trazabilidad más clara del progreso del desarrollo. Además, facilita la colaboración entre los miembros del equipo, ya que todos comparten una comprensión uniforme de las tareas en curso. La estandarización de esta etapa no solo mejora la consistencia en la implementación de soluciones, sino que también aumenta la eficiencia y reduce la posibilidad de errores.
Revisión Técnica
Después de que el desarrollador ha completado la implementación de la solución durante la etapa en progreso, el ticket avanza hacia la etapa de Revisión técnica.
En esta etapa, otros miembros del equipo examinan detenidamente el trabajo realizado. La revisión técnica no solo se enfoca en la funcionalidad, sino también en la eficiencia del código, su escalabilidad y la claridad de la documentación asociada.
La importancia de esta etapa radica en garantizar que la solución propuesta cumpla con los requisitos técnicos y de calidad antes de su implementación en el entorno de producción.
