Atención a Clientes

Esto es todo contacto entre el cliente y OpenPyme, a través de líderes de cuenta, este se lleva en el panel de Soporte Técnico, en la aplicación de Helpdesk, aquí llegan todas las solicitudes, que se clasifican en tres:

Soporte: Comportamiento inesperado sobre cualquier módulo o reporte que ya tiene en operación el cliente.

Cambio: cosas nuevas que quieren manejar en la plataforma.

Consultoría: Dudas sobre conceptos, entendimiento de módulos nuevos o en operación y sobre como generar reportes y filtros.

En el panel de Atención a clientes, lo primero a realizar es clasificar y asignar el líder de cuenta, si es clasificado como soporte no puede estar en la etapa de backlog.

En las cuentas generales se atenderá uno por uno el soporte y máximo un cambio (se debe manejar la contraseña por ejecutante)

En las cuentas especiales se atenderá uno por uno el soporte y los cambios acordados para cada cuenta.

Un correo tiene un máximo de 4 horas para ser contestado con alguna información, es importante mantener informado al cliente.

Los tickets que no estén en backlog, al pasar mas de 24 horas sin enviar un correo o nota cambiaran a color rojo, es importante que las incidencias permanezcan de color blanco. Lo que se busca es mantener al cliente informado todos los días del estatus de las incidencias.

A veces los clientes envían dos temas en un mismo ticket, demos seguimiento al primer tema y el segundo hagamos otros ticket, avisándole al cliente.

Si en el seguimiento de un ticket surge otro tema, hagamos otro ticket, avisándole al cliente que es otra cosa y requiere su propia atención.

Mensaje para los tickets nuevos

El correo que se envía al cliente para notificar que se recibió y se atenderá su solicitud es el siguiente:

Estimado/Estimada [Nombre del contacto]

Su solicitud "[Nombre del ticket]" ha sido recibida y será revisada por el equipo de Soporte Técnico.

La referencia de su ticket es [Número del ticket]

Para agregar algún comentario o bien solicitar información, solo responda a este correo.

Saludos

Ejemplo

Estimado Jesús Adrián Rodriguez

Su solicitud "Desbloqueo de usuario" ha sido recibida y será revisada por el equipo de Soporte Técnico.

La referencia de su ticket es OP10044

Para agregar algún comentario o bien solicitar información, solo responda a este correo.

Saludos

Gestión de Tareas en Tickets

Para cada ticket el líder de cuenta debe crear una tarea (con el número y nombre del ticket), ya sea para diseño, ejecución o solo registro de tiempo (deben estar ambos relacionados).
En la tarea generada, todos los que aporten algo para la solución o revisión deben registrar su tiempo dedicado.
Para registrar el tiempo, se deben colocar las iniciales de cada persona y la descripción de lo que se realizó.

Ejemplo

Araceli Cruz Cruz
Jośe Maximino Raúl Tlaxcala Trujillo

Descripción	Cantidad	Fecha
ACC Seguimiento de ticket	00:30	28/09/2022
JMRTT Entender el escenario	00:30	28/09/2022
JMRTT Acciones recomendadas	00:30	28/09/2022