Proceso de Atención a Clientes

Esto es todo contacto entre el cliente y OpenPyme, a través de líderes de cuenta, este se lleva en el panel de Atención a clientes, en la aplicación de Helpdesk, aquí llegan todas las solicitudes.

Se asigna el líder de cuenta, de acuerdo a la empresa.
Se haca la revisión inicial del ticket: Se confirma que tenga contrato vigente, se revisa que no sea un ticket duplicado, si es respuesta a otro ticket, se reenvía el correo a la incidencia correspondiente, para tener el hilo de la comunicación y se cancela el ticket nuevo, prvio aviso al cliente, informado el número de refernecia donde se dará el seguimiento.
Se continua con la clasificación de la incidencia que son tres posibles:

Soporte: todo lo que ya tiene en operación el cliente.

Cambio: cosas nuevas que quieren manejar en la plataforma.

Consultoría: Dudas sobre conceptos, entendimiento, módulos en operación o nuevos.
- si es clasificado como soporte no puede estar en la etapa de backlog.
Se seguirá el proceso que corresponda a cada caso.
Si es un ticket de Soporte se determina el impacto:

Alto: operación detenida, se atiende de inmediato.

Medio: Degradación parcial, se atiende según SLA.

Bajo: Corrección operativa, se atiende según SLA.
Comprensión del escenario (llenar plantilla), si hay documentación en el portal se aplica la solución, se manda a validación del cliente para su revisión.

Si no hay solución documentada pero se sabe, se aplica, se asigna la creación de la documentación y se manda a validación del cliente para su revisión.

Si no hay solución se busca la contención en el portal, si hay, se aplica y se manda a validación del cliente para su revisión, informando que no hay una solución permanente por el momento.

Si no hay contención documentada pero se sabe, se aplica, se asigna la creación de la documentación y se manda a validación del cliente para su revisión, informando que no hay una solución permanente por el momento.

Si no hay documentación de la contención y no se sabe, se envia la plantilla eel equipo para el diseño de la contención, esto es en una tarea, una vez que se tenga una respuesta un ejecutante la aplica, si funciona se avisa al Líder y al cliente, se aplica, se asigna la creación de la documentación y se manda a validación del cliente para su revisión, informando que no hay una solución permanente por el momento. Si no funciona se avisa nuevamente al equipo para que busquen otra opción, una vez que se tenga una respuesta, se aplica, si funciona se avisa al Líder y al cliente, se aplica, se asigna la creación de la documentación y se manda a validación del cliente para su revisión, informando que no hay una solución permanente por el momento.

Una vez que el cliente valida la contención, se verifica que haya ya un ticket de problema, si no lo hay se crea y se relaciona con el ticket de soporte.

Nota: en las cuentas generales y especiales se atenderá uno por uno el soporte.
Si es un ticket de los clientes generales de consultoría, se invita al cliente a las sesiones generales para la resolución de dudas una vez que hayan abordado el tema en la sesión se cierra e ticket.

Si es un cliente especial, se invita al cliente a las sesiones generales para la resolución de dudas una vez que hayan abordado el tema en la sesión se cierra e ticket, si requiere mas atención inmediata, se agenda una sesión para terminar y posteriormente see vuelve a invitar a las sesiones generales, una vez abordado el tema, se cierra el ticket.
Si es un ticket de cambio, y es de las cuentas generales se atiende uno por uno. Si corresponde a una cuenta especial serán los cambios acordados para cada cuenta, los pasos a seguir son los mismos.
- Toma de requerimientos
- Análisis del mismo
- Llenado de la historia de usuario
- Aclaración de dudas
- Diseño de la solución técnica
- Viabilidad funcional
- Desglose de tareas
- Ejecución de taraes
- Muestra en local al cliente
- Validación del cambio en pruebas
- Validación del cambio en producción.
El líder de la cuenta es el responsable de

a) hacer el seguimiento de la misma y mantener informados a los usuarios hasta su cierre, independientemente de tipo de solicitud.

b) contestar los correos con un máximo de 4 horas para ser contestado con alguna información.

Los tickets de soporte al pasar mas de 24 horas si enviar un correo o nota cambiaran a color rojo, es importante que las incidencias permanezcan de color blanco. Lo que se busca es mantener al cliente informado todos los días de sus incidencias.

TICKET DE PROBLEMA

La replica del escenario es cuando es un ticket de problema

RESPONSABILIDADES DE LÍDERES DE CUENTA

Asegurar que los servidores administrados por OpenPyme sean monitoreados constantemente.