Políticas de Líderes de Cuenta

Atención al Cliente

Habrá siempre dos personas de base asignadas al equipo de soporte. Estas dos personas se rotarán mensualmente y tendrán a su cargo las siguientes actividades de acuerdo al rol determinado:

Rol Atención Telefónica

• Recibir las llamadas de los clientes.

• Documentar las llamadas: esto es generar un ticket en el sistema.

• Clasificar las incidencias reportadas con base a los criterios de prioridad establecidos.

• Dar una primera respuesta al cliente independientemente de que esta respuesta solucione o no la consulta del cliente.

• Ayudar en la resolución de incidencias.

P2- Monitoreo del Tablero de Incidencias

• Clasificar las incidencias recibidas por correo electrónico con base a los criterios de prioridad establecidos

• Clasificar las incidencias recibidas de acuerdo al tipo de proyecto (Soporte o implementación).

• Asignar una etiqueta de acuerdo a la incidencia (Soporte, consulta o implementación).

• Monitorear el tablero de incidencias para asegurarse de que todos los miembros del equipo de soporte tienen asignada la tarea en la que están efectivamente trabajando.

• Monitorear el tablero de incidencias para asegurarse de que ninguna de las etapas excede el tamaño de la pila permitido.

• Monitorear el tablero de incidencias para solicitar ayudar del equipo de desarrollo en caso de que la pila de tareas nuevas exceda el tamaño permitido.

• Asegurarse de que las tareas con Prioridad Urgente y Alta sean atendidas a la brevedad ayudándose de todos los integrantes del equipo.

• Monitorear la pila de tareas en etapa de Intervención del Cliente para confirmar con el cliente que ya se resolvió el problema siguiendo el siguiente procedimiento.