Levantamiento y Documentación Gráfica de Procesos

A continuación se presenta una breve guía para la documentación escrita y gráfica de procesos. Se desarrolló en tres apartados, cada uno de ellos, de manera secuencial, permitiendo llevar a cabo una labor ordenada entre los conceptos, su funcionalidad y su aplicación.

La propuesta se estructura en tres fases generales: Preparación, Recopilación de Información y Documentación gráfica.

Preparación

Inventario

Se debe identificar cada uno de los procesos con los que cuenta la organización. Se empezará por los macroprocesos, es decir las grandes áreas de la empresa, por ejemplo; comercial, compras (suminstros), almacén (inventarios), etc.

Posteriormente los procesos que se desprenden por ejemplo del área comercial: crm, ventas mostrador, ventas e-commerce, ventas de rutas, etc.

Luego seguiremos con microprocesos por ejemplo ventas >> ventas mostrador: revisión de mercancía, empaquetado de mercancía, entrega en caja para pago.

			Inventario
	Macroproceso		Proceso		Microproceso
1	Comercial	1.1	Preventa	1.1.1	Iniciativa
				1.1.2	Oportunidad
				1.1.3	Cotización
		1.2	Venta de mostrador	1.2.1	Selección de mercancía
				1.2.2	Revisión de mercancía
				1.2.3	Empaquetado de mercancía
				1.2.4	Entrega en caja para pago

Mapa de Procesos

La cadena de valor de la organización con la siguiente clasificación, Objetivos estratégicos, procesos de valor, procesos de soporte y procesos regulatorios.

Objetivos estratégicos
Mejorar todas los puntos de contacto con el cliente a través de la reingeniería de procesos, siendo un plan a un año
Procesos de negocio o valor
Comercial	Inventarios	Compras
Procesos de Soporte
Recursos Humanos	Contabilidad Financiera
Procesos regulatorios
Contabilidad fiscal	Gestión con la aduana

Inventario de Procesos con Clasificación y Responsables

Se añade al inventario tres elementos: clasificación en el mapa de procesos, el área o departamento responsable y los participantes.

	Macroproceso	Proceso		Microproceso		Clasificación	Área o departamento responsable	Participantes
1	Comercial	1.1	CRM	1.1.1	Iniciativa	Proceso de valor	Ventas	Atención a clientes
				1.1.2	Oportunidad	Proceso de valor	Ventas	Atención a clientes
				1.1.3	Cotización	Proceso de valor	Ventas	Atención a clientes
				1.1.4	Pedido de venta	Proceso de valor	Ventas	Atención a clientes
				1.1.5	Recepción de pedidos por teléfono	Proceso de valor	Ventas	Atención a clientes
		1.2	Venta de mostrador	1.2.1	Apoyo en piso de venta	Proceso de valor	Ventas	Vendedor, Jefe de piso
				1.2.2	Revisión de mercancía	Proceso de valor	Ventas	Calidad, mostrador, Jefe de piso
				1.2.3	Entrega en caja para pago	Proceso de valor	Ventas	Calidad mostrador, Jefe de piso, Cajera

Recopilación de la Información

Selección de Proceso a Describir

De todo el inventario se segmenta el proceso a describir

	Macroproceso	Proceso		Microproceso		Clasificación	Área o departamento responsable	Participantes
1	Comercial	1.1	CRM	1.1.3	Cotización	Proceso de valor	Ventas	Atención a clientes

Definir Objetivo del Proceso

El microproceso de cotización consiste en enviar a los prospectos estimaciones sobre los intereses que tengan en nuestros productos y cantidades.

Describir el Proceso

Para llevarlo a cabo se necesita tener conocimiento de los productos de interés, cantidades y un correo electrónico del prospecto para el envío, adicional al formato imprimible con los datos de la empresa.

Descripción de Participantes

Área o departamento responsable	Puesto	Descripción del puesto
Ventas	Atención a clientes	Responsable de enviar las cotizaciones, verificando los datos correctos del cliente y los productos solicitados, así como la aclaración de pormenores derivados, como existencias, tiempo de entrega, descuentos, una promoción o alguna otra consideración adicional. Además de dar seguimiento a la confirmación o declinación para registrar en la plataforma.

Matriz de Responsabilidades (RECI)

R = Responsable

E = Ejecutor

C = Consultado

I = Informado

	Actividades /Roles	Atención a clientes
1	Elaborar y enviar las cotizaciones de acuerdo a los requerimientos	R/E
2	Dar seguimiento por telefóno	R/E
3	Registrar la respuesta de aceptación o declinación	R/E

Establecimiento de Relaciones

No.	Entrada	¿Quién?	¿Qué	¿Cómo?	¿Condición?	Salida
1	Oportunidad ganada	Atención a clientes	Elaborar cotización	Mediante el botón de nuevo presupuesto y agregando lo necesario de acuerdo a los requerimientos	Tener los datos mínimos del cliente: nombre, teléfono y correo.	Cotización
2	Cotización	Atención a clientes	Dar seguimiento	Mediante llamadas telefónicas o reuniones vituales	Llevar el registro de las interacciones	Registro
3	Cotización	Atención a clientes	Registrar la respuesta de aceptación o declinación	Dejando registro de los motivos manifestados por el cliente o llegado el plazo de espera.	Dejar el registro lo mas claro posible	Confirmación de venta o cancelación

Documentación Gráfica

Descripción de Elementos Gráficos

Nombre	Cantidad	Descripción
Canales1	Canal 1	Atención a clientes
	Canal 2	Supervisor de ventas
Eventos	Inicio 1	Oportunidad ganada
	Final 1	Confirmación de venta
	Final 2	Declinación
Tareas	Tarea 1	Elaborar y enviar cotización
	Tarea 2	Dar seguimiento
Decisiones	Decisión 1	Acepta o declina cotización

Diagrama|

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