Metodología Teléfono Rojo OpenPyme

Es la manifestación de cualquiera de las dos partes que una incidencia requiere de una atención urgente. Dicha solicitud será atendida sin cuestionar por qué le dio esa denominación.

Se pondrán todos los recursos al alcance para solución.

Una vez restablecida la situación, se convocará a una sesión de trabajo para hacer el examen post mortem de la incidencia con la finalidad de plasmar en un documento las lecciones aprendidas, definir estrategias que permitan mitigar las incidencias recurrentes y reducir el tiempo de resolución.

Para esta sesión los convocados por parte del cliente son el Sponsor y el Champion, por parte de OpenPyme deben ser dos personas, el líder de la cuenta, que es el presidente de las reuniones, y el responsable de Operaciones o el consultor de mayor experiencia en ese momento como respaldo a las decisiones.

Posterior a esto, se determinan las acciones que se tomarán de manera correctiva o preventiva, los responsables, fechas de entrega y de ser necesario la programación de las sesiones necesarias así como la calendarización.

Políticas

Se creará un grupo de WhatsApp como apoyo a la manifestación, donde solo se utilizará para estos fines.
Se enviará un correo dirigido al Sponsor o Líder de cuenta.
Se copiará el correo en el grupo de WhatsApp para agilizar la recepción.
Una vez manifestado un Teléfono rojo, tiene atención prioritaria.
En cada sesión debe de haber una minuta.
Si el Sponsor o Líder de cuenta no llega a la sesión pactada para él post mortem, no se volverá atender otro teléfono rojo hasta que se lleve a cabo esta sesión.
Si el Sponsor o Líder de cuenta no da seguimiento a los puntos acordados derivados de la sesión de revisión, no se volverá atender otro teléfono rojo hasta que se cumplan o bien lleven el avance de acuerdo a la planeación, por si se presentará otro incidente.
El Champion y Líder de cuenta deberán llevar un registro de estos incidentes.