Monitoreo y Escalado de Incidentes

El proceso implica monitorear constantemente el estado de los incidentes den el panel de Soporte de Primer Nivel para tomar inmediatamente las medidas necesarias para garantizar el cumplimiento de los tiempos acordados en los niveles de servicio.

• Parte de: Operación del Servicio (Soporte)
• Propietario de Proceso: Soporte Primer Nivel

Pasos del proceso

1. Todos los días, por lo menos una vez al día, se debe revisar que:

   • Todos los incidentes en la columna Esperando Información tengan menos de 1 día en el indicador de Días desde la última acción.
     Para el caso en que se identifique que uno o más de los incidentes tienen más de 1 día desde la última acción se deberá llamar por teléfono a cada uno de los clientes involucrados para hacerles el recordatorio de que estamos esperando información de su parte. Después de la llamada se debe enviar un correo electrónico al cliente con los acuerdos obtenidos.

   • En la columna En progreso no haya más de 1 (un) incidente por cada persona del equipo de soporte que se encuentre laborando en dicho día.
     En caso de encontrar dos o más incidentes por persona se deberá solicitar a la persona involucrada la actualización del tablero.

   • Que todos los incidentes en la columna Con Escalamiento no tengan más de 1 día en el indicador Días desde la última acción.
     Para todos aquellos incidentes que se encuentren con 2 o más días desde la última acción se deberá preguntar a la persona que tiene asignado el incidente escalado sobre el estado de los trabajos para poder enviar vía correo electrónico una actualización al cliente.