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Registro y Categorización de Incidentes

El proceso implica admitir y registrar los incidentes como primer paso para llevar a cabo la correcta gestión de los mismos.

Todas las incidencias del servicio deben ser registradas, y cada incidencia debe registrarse de forma independiente.

Los incidentes pueden provenir de llamadas telefónicas de los usuarios, correos electrónicos o de otros compañeros en el equipo de soporte.

Inmediatamente debe realizarse el proceso de registro, pues resulta mucho más costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparición de nuevos incidentes demore indefinidamente el proceso de registro.

  • Parte de: Operación del Servicio (Soporte)
  • Propietario de Proceso: Soporte Primer Nivel

Pasos del proceso

  • Al realizarse la admisión del incidente en el centro de atención debe evaluarse en primera instancia si el servicio está incluido en los acuerdos de servicio establecidos con el usuario o el cliente. En caso de que no fuese así, el requerimiento deberá referirse al Jefe de Soporte Técnico.

  • Debe comprobarse que el incidente no haya sido registrado, pues es común que varios usuarios notifiquen un mismo incidente.

  • Se completará el registro inicial, introduciendo en el sistema la información básica necesaria para la atención del incidente:

1.- Equipo 2.- Canal 3.- Contacto 4.- Impacto 5.- Urgencia 6.- Síntomas 7.- Problema o Incidente asociado

  • También deberá asignarse una categoría dependiendo del módulo que ha sido afectado por el incidente.

  • La asignación de la prioridad del incidente se realizará de manera automática por el sistema de acuerdo con los valores de Impacto y Urgencia que se hayan indicado.

  • Deberá incluirse cualquier información de apoyo que sea relevante para la resolución del incidente, que puede ser solicitada al cliente a través de un formulario específico, o que pueda ser obtenida del propio sistema del cliente.

  • Se notificará el incidente a todos los usuarios que puedan resultar afectados con el fin de que conozcan cómo esta incidencia puede afectar su flujo normal de trabajo.