Resolución de Incidentes por el Soporte de Primer Nivel

Cuando el personal de Soporte de Primer Nivel recibe una incidencia, la diagnostica en base a los síntomas y, si está capacitado para ello, la resuelve.

• Parte de: Operación del Servicio (Soporte)
• Propietario de Proceso: Soporte Primer Nivel

Políticas

• El periodo máximo de tiempo que puede puede estar en estado "Nuevo" es de 4 horas, en ese tiempo debe llenarse la plantilla: "Nivel 1" como Nota interna.

• De no ser procedente el caso, se pasa a estado "Cancelado" y en el chatter se indica el porque.

• Una cancelación es procedente cuando: no se tenga soporte contratado, no se tenga vigencia en póliza de soporte, el cliente tenga adeudos, esté repetido el caso.

• Se cambia a estado al concluir el llenado de la plantilla "Nivel 1" y se coloca el nombre en el campo: "Asignada a"

• El equipo de Primer Nivel usará el proceso según se describe en la siguiente imagen:

• A pesar de que se produzca un escalado, la incidencia sigue perteneciendo al equipo de Soporte de Primer Nivel, y es éste es el responsable de hacer el seguimiento de la misma y mantener informados a los usuarios hasta su cierre.

Procesos detallados de primer y segundo nivel