Etapas de tickets

• Dentro del Helpdesk de OpenPyme se tienen diferentes etapas, las cuales están ordenadas de la siguiente manera:
  • Nuevo
  • En progreso
  • Intervención interna
  • Cambios en proceso
  • backlog
  • Intervención de cliente
  • Hecho
  • Cancelado

Dichas etapas están hechas para la gestión y control de los tickets, cada una tiene diferente propósito:

Nuevo:

Es la primera etapa en donde se reciben todos los tickets creados, los cuales deben de incluir el contacto de quien lo envía y la descripción de lo solicitado.

Acciones:

1. Comprobar que es un caso real:
   1. Cliente con póliza vigente (Comprobar con el área comercial).
   2. Verificar no sea ticket duplicado.
2. Asignar líder de cuenta.
3. Enviar mensaje de acuse de recibido con su número de ticket.
4. Asignar el impacto conforme a la gestión de incidencias
5. Tarea relacionada.
6. Marcar como listo para la siguiente etapa.

En progreso:

En esta etapa es donde el líder de cuenta está trabajando el ticket directamente, por ello únicamente puede haber 1 ticket por líder de cuenta:

Acciones:

1. Comprensión de lo que se está solicitando.
2. Replicar el escenario en sistema de pruebas o local.
3. Colocar categoría.
4. Aplicar contención, en caso de no saberla y no se encuentre en el portal, solicitar diseño de contención.
5. Colocar las actividades en la tarea.