Gestión de Incidentes

El objetivo de la Gestión de Incidentes es principalmente garantizar la operación del sistema de los clientes y manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes.

Se parte del principio de que los sistemas informáticos fallan, la consecuencia de ese fallo es observada por el usuario y reportada al equipo de soporte.

Definiciones y Términos

Incidente o incidencia: Una interrupción total no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI.

Notificación de incidencia

Es el acto de informar al personal de soporte la ocurrencia de un incidente, que puede llegar por vía telefónica o por correo electrónico de parte de un cliente o a través de alguna herramienta de monitoreo por parte de OpenPyme. El canal oficial de comunicación es el correo electrónico en la dirección: soporte@openpyme.mx otro medio es a través de llamada telefónica en el número 2222 323504, no se responderá ninguna petición por otro canal.

Falsa incidencia o defecto fantasma

Ocurre cuando la incidencia tiene origen a un mal registro imputable al usuario, por desconocimiento o falta de capacitación, evidentemente implica tiempo y dedicación por parte del personal de soporte.

Ticket

Es un documento digital generado automáticamente por el software de gestión de incidencias, sin importar el medio por el cual se notificó la incidencia. Permite dar seguimiento a la incidencia, recopilar información referente a la incidencia y tener comunicación con el cliente.

Cancelación de ticket

Ocurre cuando se reporta 2 o más veces el mismo caso o no es procedente debido a que quien reporta no es un contacto autorizado por parte del cliente o bien cuando no se tiene vigencia en su póliza de soporte.

Urgencia

Es la expresión del cliente respecto a la respuesta en tiempo, que espera del personal de soporte ante una incidencia reportada, puede ser: baja, media o alta (de 1 a 3 estrellas), si no es manifestada se considera de baja urgencia. Esto de acuerdo al listado de procesos de valor.

Impacto

Es la evaluación del nivel de degradación del servicio a juicio del personal de soporte sobre la incidencia reportada, puede ser: bajo, medio o alto (de 1 a 3 estrellas). El criterio es: Alto - interrupción del servicio, Medio - hay una degradación del servicio, Bajo - es un tema operativo.

Prioridad o gravedad

Se determina ponderando la urgencia con el impacto, esto permite al equipo de soporte decidir sobre que tickets deben atenderse primero; sus niveles, muy bajo, bajo, medio, alto, crítico (de 1 a 5 estrellas). Cuando se tienen 2 o mas tickets con la misma prioridad se atiende primero el más antiguo.