SLA (Acuerdo de nivel de servicio)

¿Qué es SLA?

Es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor y sirven para poder establecer unos indicadores que se puedan medir para regular el servicio que prestamos y así asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.

Niveles de servicio

Gravedad 5 Urgente: Interrupción general de la plataforma, la situación está causando alto impacto en el negocio, en el proceso de mayor valor.
Gravedad 4 Alta: Cuando la función se reduce drásticamente, La situación está causando impacto de alto a mediano en el proceso de mayor valor.
Gravedad 3 Media: Problema que implica una perdida parcial y no crítica de los siguientes procesos de valor. Hay un impacto de mediano a bajo en el negocio, pero sigue funcionando.
Gravedad 2 Baja: Pregunta de uso general, la notificación de un error de documentación, la recomendación para una mejora futura. No hay un impacto al negocio, sigue funcionando con lo que está en producción.

Los tiempos (días y horas) corresponden a horarios hábiles y son tiempos promedios esperados.

Los tiempos de atención se miden desde el momento en que el ticket ha sido formalmente registrado en el sistema correspondiente.